Dit is een onderwerp waar geen doekjes om horen. Outsourcing is moeilijk en niet iets om ondoordacht te beginnen. De primaire doelstelling is vaak kostenbesparing maar als een en ander eenmaal is doorgevoerd blijkt dat er een groot gat bestaat tussen perceptie en realiteit.

Hoeveel bedrijven kennen de waarde van de afdelingen en processen binnen hun bedrijfsonderdelen nu helemaal? Wat is de gedachtengang van iemand die denkt dat een externe oplossing beter is dan een interne oplossing? Bij outsourcing denk je al snel aan een helpdesk of callcenter. Best een proces dat extern gerealiseerd kan zijn maar wel heel erg afhankelijk van de mate van complexiteit waarmee gewerkt wordt.

Een 1e/2e lijns helpdesk die een oplossingsgraad bereikt van 95% door gebruik van uitvraagscripts, is een helpdesk die je extern zou kunnen inrichten. Houd er in dat geval wel rekening mee dat de 5% ergens terecht moet kunnen! Als er intern nog een 3e lijns bestaat, moet deze wel gevonden kunnen worden door de externe partij. Niemand heeft er iets aan als interne en externe partijen naar elkaar gaan staan wijzen. Dan komt een en ander snel terecht bij de SLM van beide partijen en voor je het weet staan deze meer tegenover elkaar dan dat er wordt gewerkt aan een oplossing.

Een 1e/2e lijns helpdesk die door complexe materie een relatief lage oplossingsgraag bereikt zal niet snel een kandidaat zijn voor externe invulling. De hoeveelheid tijd en moeite die gepaard gaan met de invoering hiervan en het beeld van een oplossing die niet werkt staan niet in verhouding, maar waren op voorhand al bekend.